用户口碑替代广告解析蘑菇装修\"极品\"售后服务

浏览量：37142025-01-08

成都的夏先生，可谓是蘑菇装修的骨灰级粉丝。自蘑菇装修上线至进入成都，他持续关注并在成都样板间开放当天带着朋友去考察。虽然一年后才交房，但他当天就签约并主动申请成为蘑菇装修在成都的用户样板间，并表示如此高性价比的产品必须分享给自己的家人朋友们。陪同他一起去的朋友，看了样板间之后也以火速签约，成为蘑菇装修的忠实拥趸。

足够了解蘑菇装修产品，并亲身体验了蘑菇装修"极致服务"的西安首批30户业主中，多数人都已成为蘑菇装修的铁粉儿，主动向亲戚朋友推荐蘑菇装修。业主卓卓虽然装修还没结束，但已经着手用一副漫画来呈现自己极尽完美的装修体验。

这似乎达到了蘑菇装修当初的目标--不做广告，只用性价比更高的产品、最极致的服务赢得用户口碑，并靠用户口碑影响更多业主。要做到这点，除了完美的产品、极致的施工服务，售后，也是至关重要的环节。

没有售后才是最好的售后

微信实时沟通、监控防问题于源头

在传统装修行业，售后是指竣工验收后。但在蘑菇装修，售后是从业主签约开始的……

"业主一旦签约下单，我们就必须从此刻开始售后服务，从每一个环节考虑用户的体验，保证服务的极致，避免所有售后隐患。"蘑菇装修创始人兼ceo尚海洋说。

为此，蘑菇装修在施工前即建立业主微信群，方便业主通过微信随时与设计师、项目经理、工长及时交流，沟通装修需求即施工要求。龙湖枫香庭的谭先生认为:"80、90后现在多依靠微信交流，蘑菇装修的微信群非常方便我们及时与项目经理、监理沟通。我家装修的整体效果、具体空间的设计、吊顶样式调整，墙漆颜色调换等问题，都是通过微信群沟通并得以解决。"

施工过程中的及时沟通、监控管理，直接影响装修结果。蘑菇装修产品研发中心负责人桂方军表示，互联网装修相比传统装修的一大优势就是，可以通过互联网手段让施工过程公开、透明，及时了解问题并解决掉，让业主找不到售后问题。为达到这个效果，蘑菇装修开发出微信实时监控系统，从客户签约开始，微信系统就会实时公布业主家装修进度，即便业主不在现场，也能清晰了解施工进展和细节。

"我几乎每天都能收到工长发送的施工进度信息，并通过微信自主查看施工状况、工程排期，甚至还能进行工程验收，当然遇到问题也能迅速沟通并寻找解决办法。"谭先生说。

在产品本身很难凸显出真正的优势时，服务就成为竞争的核心。在尚海洋看来，蘑菇装修相比其他互联网装修产品，最大的优势就是服务、极致服务。尚海洋说，最好的售后就是没有售后，为此，蘑菇装修会在施工前跟业主进行足够详细的沟通，同时，严控施工过程，将隐患问题屏蔽掉。

双重服务=施工"双保险"

验收+回访严保施工质量无遗漏

张佳佳是蘑菇装修的售后客服，负责跟踪工程进度、工程节点质量验收回访、工程竣工质量回访，并征集业主装修反馈意见。她说:"验收相当于对施工结果的审判，每个节点施工结束后，工程监理、项目经理会主动仔细检查三遍，确保没问题再经业主验收，业主验收满意才能进行下一项。即便这样，我们还要进行工程节点回访调查，确保无任何遗漏问题。"

业主秦先生在厨房五金安装完工后，发现双水槽使用不便，一些大的厨具无法放入水槽清洗。在客服回访中，询问能否将双水槽换成单槽。张佳佳将秦先生的意见反馈给产品中心，产品中心通过调研，发现许多业主都更偏向使用单水槽，遂为秦先生更换了品质更高的单水槽，同时将厨房水槽产品升级为国际品牌--摩恩的单槽，方便业主清洗大件物品。

竣工后的回访，是明确业主体验的有效途径。工程完工后，张佳佳等售后客服会对每户业主做细致的回访，回访内容包括材料质量、施工安装、工程人员的服务、整体体验等，都需要详细的汇总。

钟先生在选择蘑菇装修时就对这个互联网装修产品极为信任，整个装修过程体验也非常好，因此，接受售后回访时，他对主材质量、施工服务等都给了好评。尤其是对施工人员的评价，钟先生说项目经理、工长、设计师、工人的专业负责精神让他格外感动，"最初还略担心施工质量，后来完全放心了。"

技术手段升级售后质量

搭建售后系统高效解决售后问题

杨晨在检查工地时发现，首创漫香郡业主王先生家的地板安装推迟了一周，随即找到项目经理询问原因。对此项目经理表示，他因个人原因请假导致业主家地板安装工作没有衔接好，他已经向业主道歉并确定了安装时间。

杨晨将此事反馈给公司，售后客服部高度重视，认为这是内部衔接不够到位，为了避免此类事件再次发生，提出搭建售后服务管理系统，如此一来，每户业主家的装修进度、问题都会每日更新，并让相关部门知晓、及时处理。

"业主关注蘑菇装修微信公众号后，系统会实时将解决进度和结果推送给用户。"蘑菇装修技术部负责人表示，用技术手段处理客服问题，使得蘑菇装修能更精准高效的处理售后问题。

在所有售后问题中，业主最关心的是水电等隐蔽工程，因为一旦出现问题，维修成本非常高。蘑菇装修为打消业主顾虑，提出"整居2年保修，水电隐蔽工程5年保修"的售后保证，赢得了大批业主的信任。

现在互联网装修拼价格，拼工期、拼概念……已经low了，拼服务，才是决胜的关键，站在业主角度去考虑问题、解决问题，让业主的装修体验达到极致，才能真正获得业主的认可，让业主愿意主动去传播蘑菇装修，由此形成口碑效应，让蘑菇装修通过业主之口去影响更多业主。

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